省消协牢记使命坚定守护消费者权益
2024-09-24 作者： 来源： 大众日报
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关注儿童、安全消费，开学第一课省消协走进济南市舜玉小学
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全省2万余家消费维权服务站为消费者排忧解难
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山东省消费者协会（以下简称“省消协”）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。成立38年来，省消协始终坚持以人民为中心的发展思想，牢记初心使命，积极承担责任，依法履行职责，勇于担当作为。在保护消费者权益和优化消费环境方面，省消协不断开拓、创新思路，采取多项有效措施，积极推进我省消费者保护事业发展，为构建社会主义和谐社会和助推经济社会高质量发展贡献消协力量。
健全消费维权网络体系
夯实消费维权根基
省消协依法推动在我省县级以上地区全部建立消协组织，全省共成立了省、市、县三级消协组织154个，实现全地域覆盖。在此基础上，积极拓展消费维权渠道，充分发挥行业协会的人才资源和专业优势，在54家省级行业协会设立“消费维权工作站”，及时高效化解行业消费纠纷，节约了维权成本。同时，在集中经营场所等建立2万余家消费维权服务站，打通消费维权“最后一公里”，最大限度地方便消费者维权，努力将消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。
我省的消费维权网络日益完善，形成以省消协为龙头、市消协为骨干、县级消协为基础、基层分会为触角、维权站点为补充的五级维权网络，为保护消费者合法权益提供了强有力的组织保障。
聚焦群众急难愁盼
不断提升消费者满意度
省消协始终把解决群众急难愁盼问题放在首位，注重加强投诉受理工作的规范化、制度化、程序化、专业化建设，依法开展投诉受理工作，及时化解消费纠纷和矛盾。实行24小时快速回应和全天候值守，推广使用“电商直通车”“全国消协组织智慧315平台”等投诉绿色通道，畅通消费投诉渠道。全省消协组织平均每年受理消费投诉2万余件，为消费者挽回经济损失3000余万元。
积极推广线下无理由退货、在线消费纠纷解决等机制，不断夯实消费者权益保护基础。推动大中型商超建立产品检测台、商品公示栏、远程视频调解室，指导各地与仲裁委、法院协商建立“消费纠纷调解委员会”等调诉对接机构，让群众少跑腿、不跑腿，全力为消费者解难纾困。
加强消费维权法律理论研究，积极参与有关消费者权益的立法立标工作，参加高校收费、水电暖费用调整等价格听证会，代表广大消费者发声，促进立法、立标和政策保护。加大消费投诉诉讼支持力度，支持济宁消费者诉讼汽车经销商欺诈“退一赔三”案成为新《消费者权益保护法》实施后全国首例，取得了良好的社会效益。
积极履行省消协公益诉讼职责，与省检察院等司法机关建立协作机制，推动公益诉讼开展。提起个人信息保护消费民事公益诉讼案并胜诉，极大地推动了我省消费者合法权益主张法律支持和消费环境治理，为全国类似公益诉讼司法实践提供了判例支持。
普及消费维权知识
增强维权意识和能力
省消协着力开展3·15宣传纪念活动，围绕消费维权年主题，丰富形式和内容，打造具有山东特色的3·15品牌。近几年，联合有关单位共同开展我省纪念大会、3·15晚会、3·15主题活动及网上3·15活动等，营造浓厚的消费维权氛围。着力引导消费、提振信心，聚焦汽车、家装、家电等重点领域，联合开展绿色环保装修进万家、汽车下乡、放心农资下乡进村等公益活动，有效激发消费潜力。
开展消费教育“五进”（即进社区、进校园、进企业、进商超、进农村）、进千村百校、千企百区和志愿服务等活动，满足不同群体的需求。加大消费警示和消费倡议力度，每年发布消费提示（警示）400余条，引导消费者科学、理性消费。针对餐饮浪费、过度包装等问题，联合有关部门和行业协会发布倡议，倡导守法诚信经营和良好消费行为。
与主流媒体合作开展专题访谈、专项宣传、专线接听、专家维权“四专”活动，全国首创发展了60家省级消费教育基地，开设“消费教育大课堂”，利用线上线下平台广泛普及消费维权知识，让保护消费者权益的声音传遍千家万户。
监督商品和服务
营造放心消费环境
发挥监督作用，紧盯重点消费领域和消费者关注的热点难点，加强与有关部门的协作配合，联合开展了校外培训“平安消费”专项行动、电视“套娃”收费和操作复杂专项治理工作、“特供酒”专项整治等，参与了铁路春运、食品安全周、诚信兴商月和重大时间节点市场监督检查等，规范了市场经营秩序，净化了消费市场环境。
围绕个人信息保护、家政、养老、房产中介等领域，开展消费体验、消费调查、消费评议等，全省每年开展各类消费体验、调查、评议活动200余次。针对消费者关注的热点商品和生活用品，对90余类商品进行了比较试验，为消费者提供了客观公正的消费信息。
敢于针对侵害消费者权益行为“亮剑”和发声，综合运用约谈、点评、调查、警示、曝光等手段，促进相关问题解决，全力营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。在全国城市消费者满意度测评中，我省连续7年位居前列，消费环境测评指标一直表现优异。
强化区域协作
拓宽维权路径
为推动黄河流域生态保护和高质量发展，省消协牵头济南、淄博、东营、济宁、泰安、德州、聊城、滨州、菏泽等沿黄9市消协组织，组建了“山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”，联手化解消费纠纷、协同开展消费指导与监督、联合开展消费教育、合力打造区域消费品牌。
积极推进跨省、跨境消费维权联盟，省消协与澳门特别行政区消费者委员会签订了《鲁澳两地维护消费者合法权益协议书》，与香港特别行政区消委会共同签署了《鲁港保护消费者合法权益协议书》，与中国台湾消费者文教基金会签订了《鲁台消费者权益保护合作共识》。联合成立华东六省一市、环渤海等省际消费维权联盟，指导威海市消费者协会与韩国仁川消费者联盟签订《中韩跨境重点城市消费维权协会联盟合作协议》，为异地、跨境消费纠纷调处提供有力保障，为消费者提供对等保护。
凝聚社会力量
共建共治共享
保护消费者合法权益是全社会的共同责任，涉及面广，需要全社会共同努力。多年来，省消协不断探索，积极发挥桥梁和纽带作用，整合消费维权社会资源，联动开展消费维权活动，初步形成了消费维权共治格局。
联合省司法厅、省律师协会，在全省遴选了118家优秀律师事务所作为消费维权法律服务支持单位，并签约40名优秀律师组建省消费者协会律师团，开展侵权案件点评、案件研讨、在线法律咨询服务等工作。吸纳12名行业专家和高校科研院所专家，组建省消协专家委员会，为全省消费维权提供智力支持和权威意见。
在全省发展了5000余名消费维权志愿者，强化消费维权社会监督。加入省高级人民法院特邀调解组织，多元化解消费纠纷。建立3·15媒体宣传矩阵，吸引中央驻鲁及省内百余家媒体入驻发布平台，在大众日报等5家媒体建立新闻媒体联络站，实现信息资源共享，共同发声，共同参与社会监督。
开展消费维权年度人物宣传选树活动，宣传典型，弘扬正气，激励社会各界共同关心参与消费者权益保护事业，凝心聚力，为人民群众撑起一片消费蓝天。
在新中国成立75周年之际，山东省消费者协会将以更加坚定的信念、更加务实的作风、更加饱满的热情，积极履行职责，致力于维护消费者合法权益，助推经济社会高质量发展，为构建和谐消费环境、增进民生福祉作出新的更大贡献。
健全消费维权网络体系
夯实消费维权根基
省消协依法推动在我省县级以上地区全部建立消协组织，全省共成立了省、市、县三级消协组织154个，实现全地域覆盖。在此基础上，积极拓展消费维权渠道，充分发挥行业协会的人才资源和专业优势，在54家省级行业协会设立“消费维权工作站”，及时高效化解行业消费纠纷，节约了维权成本。同时，在集中经营场所等建立2万余家消费维权服务站，打通消费维权“最后一公里”，最大限度地方便消费者维权，努力将消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。
我省的消费维权网络日益完善，形成以省消协为龙头、市消协为骨干、县级消协为基础、基层分会为触角、维权站点为补充的五级维权网络，为保护消费者合法权益提供了强有力的组织保障。
聚焦群众急难愁盼
不断提升消费者满意度
省消协始终把解决群众急难愁盼问题放在首位，注重加强投诉受理工作的规范化、制度化、程序化、专业化建设，依法开展投诉受理工作，及时化解消费纠纷和矛盾。实行24小时快速回应和全天候值守，推广使用“电商直通车”“全国消协组织智慧315平台”等投诉绿色通道，畅通消费投诉渠道。全省消协组织平均每年受理消费投诉2万余件，为消费者挽回经济损失3000余万元。
积极推广线下无理由退货、在线消费纠纷解决等机制，不断夯实消费者权益保护基础。推动大中型商超建立产品检测台、商品公示栏、远程视频调解室，指导各地与仲裁委、法院协商建立“消费纠纷调解委员会”等调诉对接机构，让群众少跑腿、不跑腿，全力为消费者解难纾困。
加强消费维权法律理论研究，积极参与有关消费者权益的立法立标工作，参加高校收费、水电暖费用调整等价格听证会，代表广大消费者发声，促进立法、立标和政策保护。加大消费投诉诉讼支持力度，支持济宁消费者诉讼汽车经销商欺诈“退一赔三”案成为新《消费者权益保护法》实施后全国首例，取得了良好的社会效益。
积极履行省消协公益诉讼职责，与省检察院等司法机关建立协作机制，推动公益诉讼开展。提起个人信息保护消费民事公益诉讼案并胜诉，极大地推动了我省消费者合法权益主张法律支持和消费环境治理，为全国类似公益诉讼司法实践提供了判例支持。
普及消费维权知识
增强维权意识和能力
省消协着力开展3·15宣传纪念活动，围绕消费维权年主题，丰富形式和内容，打造具有山东特色的3·15品牌。近几年，联合有关单位共同开展我省纪念大会、3·15晚会、3·15主题活动及网上3·15活动等，营造浓厚的消费维权氛围。着力引导消费、提振信心，聚焦汽车、家装、家电等重点领域，联合开展绿色环保装修进万家、汽车下乡、放心农资下乡进村等公益活动，有效激发消费潜力。
开展消费教育“五进”（即进社区、进校园、进企业、进商超、进农村）、进千村百校、千企百区和志愿服务等活动，满足不同群体的需求。加大消费警示和消费倡议力度，每年发布消费提示（警示）400余条，引导消费者科学、理性消费。针对餐饮浪费、过度包装等问题，联合有关部门和行业协会发布倡议，倡导守法诚信经营和良好消费行为。
与主流媒体合作开展专题访谈、专项宣传、专线接听、专家维权“四专”活动，全国首创发展了60家省级消费教育基地，开设“消费教育大课堂”，利用线上线下平台广泛普及消费维权知识，让保护消费者权益的声音传遍千家万户。
监督商品和服务
营造放心消费环境
发挥监督作用，紧盯重点消费领域和消费者关注的热点难点，加强与有关部门的协作配合，联合开展了校外培训“平安消费”专项行动、电视“套娃”收费和操作复杂专项治理工作、“特供酒”专项整治等，参与了铁路春运、食品安全周、诚信兴商月和重大时间节点市场监督检查等，规范了市场经营秩序，净化了消费市场环境。
围绕个人信息保护、家政、养老、房产中介等领域，开展消费体验、消费调查、消费评议等，全省每年开展各类消费体验、调查、评议活动200余次。针对消费者关注的热点商品和生活用品，对90余类商品进行了比较试验，为消费者提供了客观公正的消费信息。
敢于针对侵害消费者权益行为“亮剑”和发声，综合运用约谈、点评、调查、警示、曝光等手段，促进相关问题解决，全力营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。在全国城市消费者满意度测评中，我省连续7年位居前列，消费环境测评指标一直表现优异。
强化区域协作
拓宽维权路径
为推动黄河流域生态保护和高质量发展，省消协牵头济南、淄博、东营、济宁、泰安、德州、聊城、滨州、菏泽等沿黄9市消协组织，组建了“山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”，联手化解消费纠纷、协同开展消费指导与监督、联合开展消费教育、合力打造区域消费品牌。
积极推进跨省、跨境消费维权联盟，省消协与澳门特别行政区消费者委员会签订了《鲁澳两地维护消费者合法权益协议书》，与香港特别行政区消委会共同签署了《鲁港保护消费者合法权益协议书》，与中国台湾消费者文教基金会签订了《鲁台消费者权益保护合作共识》。联合成立华东六省一市、环渤海等省际消费维权联盟，指导威海市消费者协会与韩国仁川消费者联盟签订《中韩跨境重点城市消费维权协会联盟合作协议》，为异地、跨境消费纠纷调处提供有力保障，为消费者提供对等保护。
凝聚社会力量
共建共治共享
保护消费者合法权益是全社会的共同责任，涉及面广，需要全社会共同努力。多年来，省消协不断探索，积极发挥桥梁和纽带作用，整合消费维权社会资源，联动开展消费维权活动，初步形成了消费维权共治格局。
联合省司法厅、省律师协会，在全省遴选了118家优秀律师事务所作为消费维权法律服务支持单位，并签约40名优秀律师组建省消费者协会律师团，开展侵权案件点评、案件研讨、在线法律咨询服务等工作。吸纳12名行业专家和高校科研院所专家，组建省消协专家委员会，为全省消费维权提供智力支持和权威意见。
在全省发展了5000余名消费维权志愿者，强化消费维权社会监督。加入省高级人民法院特邀调解组织，多元化解消费纠纷。建立3·15媒体宣传矩阵，吸引中央驻鲁及省内百余家媒体入驻发布平台，在大众日报等5家媒体建立新闻媒体联络站，实现信息资源共享，共同发声，共同参与社会监督。
开展消费维权年度人物宣传选树活动，宣传典型，弘扬正气，激励社会各界共同关心参与消费者权益保护事业，凝心聚力，为人民群众撑起一片消费蓝天。
在新中国成立75周年之际，山东省消费者协会将以更加坚定的信念、更加务实的作风、更加饱满的热情，积极履行职责，致力于维护消费者合法权益，助推经济社会高质量发展，为构建和谐消费环境、增进民生福祉作出新的更大贡献。
